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劳模团传艺贵阳国贸

2017-07-05 13:51:34 王府井百货 发布
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6月27日,全国劳动模范王涛、北京市劳动模范王国忠和彭晓艳,来到贵阳国贸广场,就“如何做好顾客服务”主题,与国贸旗下9店相关人员做经验交流。

6月27日,全国劳动模范王涛、北京市劳动模范王国忠和彭晓艳,来到贵阳国贸广场,就“如何做好顾客服务”主题,与国贸旗下9店相关人员做经验交流。

贵阳国贸集团董事长吴鹏飞欢迎劳模团队的到来,他说:当前的贵阳商圈商业氛围日渐浓厚,业态日益丰富,但各店对于服务的重视程度不一。我们的目标是建设中国一流的零售服务企业,要紧抓时机,在整个行业尚未“完全苏醒”前,在服务上大做特做文章,加深对服务的理解,坚持服务工作升级,创造更好的服务体验,让王府井的旗帜在贵州飘扬。

贵阳国贸集团总裁胡亚丹向劳模们献上美丽的鲜花。来自国贸旗下9家门店的120余位客服人员、卖场主管及导购员代表现场聆听劳模团队的经验交流。

王涛就“如何提升基础服务质量、打动顾客、优化服务标准、做好销售”做交流,他对做好服务工作总结了“三个必须”,即:必须热情,必须有掌握商品知识的本领;必有了解商品分类、研究顾客需求、针对不同顾客要有不同的服务方法。王国忠从响应性、移情性、可靠性、保障性四方面,阐述“如何提升店铺员工顾客服务能力,提升销售能力和连单率”,提出:商场是给顾客带来惊喜、是导购员与顾客相遇的场所,唯有优化顾客服务,才能提供更好的顾客体验。针对高端顾客维护,彭晓艳围绕“如何进行会员管理、如何开发及维护高端顾客”课题,与大家展开深入交流,提出“深入了解、研究、分析顾客;精细化为顾客建立服务档案;建立顾客生态圈,深度挖掘顾客圈层;加强各岗位各部门互相沟通,关心顾客的事”等观点。

随后的交流环节,大家通过“你问我答”的方式,将各自在职场中遇到的与服务有关的难题举手提问。问题集中在活动邀约、提高邀约客户到店率、维护巩固“游走客户”对本店的忠诚度、后期新会员开发等方面,三位劳模结合各自工作经验和实际案例,交流传授。会议持续3个多小时,期间掌声不断。

贵阳国贸集团客服部经理刘一介绍,国贸集团建立客户经理制已走过七年时间,现有十人组成的大客户团队维护着9店数万名高端会员。彭晓艳提出的“与客户交朋友”、“弱化销售目的,做与销售无关的事”、“走进卖场与品牌多接触”等策略让她深受启发,对下一步高端客户的维护、完善和建设带来思考。

贵阳逸天城购物中心营运部经理马欣从事大客户维护工作多年,在交流中,他对“培养服务意识”话题产生很大共鸣。他说,所谓服务意识不是某种规范,而是个人对于服务理解,只有理解到位,才能付诸行动。他还对劳模们的工作热忱十分感动,“王涛师傅这么大岁数了,依然在孜孜不倦地深挖服务,多么难能可贵。”

首次走进贵阳国贸的彭晓艳说:贵阳之行感触很深,这里同事都比较年轻,精神面貌非常好,热情好学,提出的问题都是实用的、经过思考的,他们积极向上的求知欲很感染我,让我自然而然地将多年来总结的经验和方法,毫无保留地告诉他们。