《王府井集团企业品牌管理办法》发布

11月27日至28日,王府井集团召开“2019年服务测评工作总结与培训会”。会议发布《企业品牌管理办法》;品牌与服务管理部做2019年服务测评工作总结;9家经营单位负责人交流服务经验;106位参会人员根据不同主题做分组讨论;同时进行《服务运营有道》专题培训。

2019年7月,集团成立品牌与服务管理部,负责集团企业品牌管理与服务管理总体工作。集团党委书记、总裁杜宝祥在发言中说,企业的经营理念不应以追求利润为唯一目标,而是要为社会赋能,为合作伙伴和员工赋能,并回馈社会。他认为:“顾客为大”是一个永恒的主题,服务的最高点就是让顾客满意,要跨越有形和无形障碍去满足顾客需求,即使顾客需求暂时没有得到满足,仍能在体验中感到愉悦和舒服。

当前,我们在“经营顾客”中存在思想重视不够、服务标准不够与时俱进、服务管理水平不均、专业性有待加强等问题,成立品牌与服务管理部就是要把服务工作抓起来,为所有业态提供支持、标准与平台,强化培训、监督和检查。

集团副总裁曾群介绍品牌与服务管理部职能与职责,并做《新体验、心服务、赢未来——2019王府井集团服务测评工作总结》。7月以来,集团成立服务测评团队,团队成员由50家经营单位的90余名服务管理人员组成;实地参与测评67人,共组成21个小组,完成百货、奥莱、购物中心与超市全业态,56家门店的服务质量测评;共发现商品、人员、环境等方面服务问题2974项、服务亮点803项;进行37场一对一沟通交流。

2020年服务工作开展目标与思路,曾群提出:要加强思想重视,勇于尝试突破;细化工作计划,有目标,有措施,关注细节,真正立足于顾客体验提升。

品牌与服务管理部部长于娟解读《王府井集团企业品牌管理办法》。该办法共计八章二十八条,明晰了企业品牌管理适用范围、企业品牌定义和管理事项,针对集团及门店命名、店招商号管理、品牌VI、对外授权、保护和维权、保密等事项,从原则和审批程序上进行了规范和要求。

来自百货大楼、长安商场等29家门店的30位员工被聘为“服务测评专员”,任期两年,承担本店服务测评暗访工作,协助集团做好顾客舆情的收集与反馈。曾群与百货事业部常务副总经理郭宗良、奥莱管理公司副总经理曹慧君、购物中心管理公司总经理助理张树民,为“服务测评专员”代表颁发聘书。

成都店总经理助理季欣,围绕“服务品牌打造”;南充王府井购物中心总经理张树民,围绕“如何借助体验活动集客”;西宁店总经理助理白花,围绕“如何提升终端运营管理执行力”;北京赛特奥莱总经理助理姜刚,围绕“奥莱服务运营管理”;贵阳国贸广场总店会员俱乐部经理李丹,围绕“客户经理运营管理”;长沙店品质监察部部长蒋静,围绕“阳光100优秀店长管理”;包头昆区店副总经理刘喜文,围绕“私收银管理方式方法”;双安商场总经理助理雷春湘,围绕“高端会员维护”;百货大楼副总经理常淑慧,围绕“金牌店长+模式”进行了分享,为各店服务工作中正在应对或有可能面临的问题,提供经验借鉴。

参会人员结合自身岗位,分小组进行“如何提升终端服务标准执行力”“如何激励服务人员服务创新能力”“如何开展店长管理”等主题交流,很多人表示“很受启发”。

刘喜文说:“通过参会交流和培训,我对服务有了更深的理解,其实服务并不复杂,让顾客满意也并不难,只要用心一切就都会很自然。杜宝祥总裁讲到的‘四用’让我印象深刻,我要好好消化,把‘用心、用情、用力、用智慧’体现在未来的工作中。”

季欣说:“无论是听经验分享,还是参与分组主题讨论,我都非常亢奋,因为有大量宝贵信息的输出与输入,同事们坦诚与直接的思想碰撞,表达了我们做好服务的初心。外请陈文斌老师的课程非常精彩,因为国内专注于服务和会员运营的课程较少,我学到了一些服务工作提升的工具与方法。

来自国立台湾科技大学的陈文彬教授,带来一场《服务运营有道——商场顾客经营能力之服务品质提升》主题培训。从打造商场顾客经营能力之服务竞争力、相关的国际标准,以及商场运营管理之服务策略方案等层面,进行理论和案例授课。

集团百货事业部、奥莱管理公司、购物中心管理公司、北京区域中心有关负责人,以及52家王府井门店分管品牌与服务工作人员参加会议。