五月的花容(七)

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带您走近北京市劳动模范——百货大楼周微、西单商场高倩,全国五一劳动奖章获得者——东安市场刘娟、双安商场王平,快来倾听他们的心声。     自4月26日以来,“五月的花容”栏目分七期对王府井集团23位在岗劳模进行了报道,这里既有他们在工作岗位上的身影,也有生活中的生动模样。鲜红的五月即将过去,劳模们还将在自己的岗位上,继续发挥着光与热……

周微

北京市劳动模范(2020年)

百货大楼顾客服务部主管 

周微,1999年进入百货大楼,先后在导购员、总服务台礼仪员、会员中心接待员、副主管等岗位工作,总结出礼仪服务“诚、善、雅”,货位咨询“熟、细、准”,外币辨别“摸、弹、看”,包装服务“快、新、优”,英语服务“读、听、说”,手语服务“精、准、美”等服务接待六个关键点。形成了礼仪接待“三化”服务标准、外币兑换“五辨别”防伪识别技巧、“四知道”查询方法、礼品包装“四化”标准等一系列服务理论,她还原创了“周式概念主题包装”,针对特殊顾客群体努力打造“手语特色服务技能”。

作为张秉贵纪念馆的讲解员,周微有着丰富的解说经验,总结出“高效记忆法”,制定了适用于不同听众的解说方案,成为张秉贵纪念馆的“资深讲解员”。在打造百货大楼“一团火情怀之旅”过程中,她撰写系列解说词、参与授课培训,助力讲解团队的整体技能提升,通过创立“新印记感迎宾”、“劳模面对面”、“服务小课堂”、“志愿服务共建”、“无接触讲解”等服务创新体验活动,形成了一道别具一格的服务风景线。

周微喜欢把文艺活动和体育运动融入生活中,跳舞、打羽毛球都是她的最爱。

有舞蹈基础的她,常常会随着楚楚乐律用肢体语言抒发情感。她说,舞蹈是身心的一种放松,是内心的一种语言,它通过肢体传达音乐中所蕴含的情感和力量。多年来,集团及百货大楼的各类文艺演出中,总能看到周微的身影,身着华丽演出服,伴着优美的音乐,在绚丽的灯光下,舞台上的周微更加从容和自信。

有过九年体校经历的她酷爱体育运动,跳绳、踢毽子、打球等等,她喜欢在运动场上力挽狂澜,挥洒激情。在她看来,打球运动就像在职场上一样,都是通过不断的努力、锤炼、总结和实践,来实现自身的提升、突破和超越。


刘娟

全国五一劳动奖章(2008年)

东安市场卖场管理部部长助理 

刘娟,1998年参加工作以来,从一名普通的导购员成长为专柜店长、小组组长,后又经历从顾客服务部,到市场营销部,再到卖场管理部的跨越性转岗,每一次的岗位变化都是全新挑战,她始终乐观迎接。2006年,刘娟担任奥运特许商店店长一职,她带领团队短短8天时间将5万余件商品上柜、建立账目。为达成每一笔销售,她把大家销售中的疑惑与自己的经验结合,设立便民服务项目,如咨询订购热线、顾客联系卡、大宗购物免费送货、免费办理邮寄等尝试。

2014年,刘娟从一线调入顾客服务部,结合一线工作经验,和其他同事一起利用微信圈群创新建立“东安冰点内购群”平台,使全场品类、专柜得到推广。截至目前,平台人数已由最初建立的70人增至468人。2019年,刘娟调至市场营销部,负责会员统筹及微商城运营。面对全新的工作范畴她倍感压力,她开始沉下心来厘清思路,从熟悉会员操作系统开始,遇到不懂不会的就谦虚请教,一边学习一边实践。年轻的同事也成为了刘娟的老师,教她制作精美的宣传图片、上线商品。2022年,东安市场转型为买手制百货,刘娟又负责起了现场管理、顾客服务及培训。面对国际一线轻奢品牌、设计师品牌及高街潮牌,新的业务知识对刘娟来说是新的提升,刘娟将通过学习在工作中不断实践,继续提升顾客服务能力。

生活中的刘娟喜欢骑单车刷行长安街、空闲在家跟视频学做个小菜、陪女儿一起学跳操、学游泳……她说,她享受生活中的每一天。

在女儿学习游泳遇到困难时,刘娟就跟她一起练习,渐渐地开始喜欢上游泳,竟然学会了四种泳姿、水中转身和跳台入水,现在刘娟只要有空就去泳池撒欢,她喜欢在水里自由自在地穿梭,喜欢与女儿一起嬉戏,有时还会与游泳爱好者一起探讨泳技、相互切磋、再来个速度小比拼。


王平

全国五一劳动奖章(2011年)

双安商场珠宝销售部亨得利专柜组长
王平,1998年自部队转业来到双安商场,一直从事钟表销售工作。从军营到商场,从军人到销售人员的跨度,一开始令他难以适应,站柜台像站军姿一样有板有眼,对销售工作也是一窍不通。在师傅和同事们的帮助下,王平学习到了很多商品知识和销售技能。下班之后,他也埋头于专业知识,研究钟表的材质、性能、价位和品牌,慢慢摸索出一套属于自己的销售风格。王平说,“做好销售工作的一个重要前提就是丰富的专业知识,要学会观察、了解、分析。”接待顾客时,他坚持做到“以情待客、以诚待客”。以情待客——长期学习渗透服务理念,不仅仅是表面上的耐心和热情,更是一种源自内心的、能让顾客受到感染的服务。以诚待客——介绍商品时实事求是,除了要让顾客了解商品的优势、特性,还应介绍商品的短板,以便顾客进行比较从而挑选出最适合的那一款。王平认为,在快捷、高效、追求自身利益最大化的今天,诚信是难能可贵的财富,应该珍惜这笔财富。作为亨得利专柜组长,对于老员工,他会与他们共同探讨服务工作中的经验。对于新进柜组人员,他发挥传帮带作用,帮助他们从最基本的知识学起,手把手教授装卸表带等方法,讲授销售中的介绍方法和推销艺术。在新人接待顾客时,他在一旁观察并记录,出现问题适时给予纠正。王平发现年轻人身上有很多闪光点,他虚心地向他们学习做图、拍视频、做视频等技巧,创新服务,实现引客到店。

王平在一直喜爱养花,他深知养花等于养心养性。业余时间,他喜欢给自己一段柔软的时光,心静,便是远方。他喜欢海棠花、栀子花、茉莉、杜鹃,那种自然且淡雅到极致的美,不急不躁,不温不火,款步有声,舒缓有序。

王平说,花对土壤、阳光、空气有不同的要求,一点温度与湿度的变化都会影响他们的成长,因此养花需要有一颗细致、温柔和平和的心。养花,不可溺爱,也不可撒手不管,要摸其性情,抓其规律,花本无心,人恒有之。无论养花还是工作都需要热爱和坚持,才能有所收获。



高倩

北京市劳动模范(2010年)

北京西单商场中老年销售区店长

高倩,1989年参加工作。是土生土长的东北人,来北京前一直在吉林敦化黄泥河林业局当工人。因企业倒闭,高倩成为了一名下岗工人,但她积极面对,四处找工作,后来到北京,成为了西单商场一名厂家的营业员。


成为专柜店长后,高倩拜西单商场全国商业系统劳动模范林惠兰为师,学习销售技巧、沟通技巧、管理技巧,同时利用业余时间主动参加培训班,学习服装流行趋势、服装搭配技巧等相关知识。她总结出了“上下里外立体搭配销售法”,销售额以每年20%的速度递增。工作中,高倩发现商场客层范围不仅局限在北京,而中国的气候类型也是多种多样,南方温暖,北方寒冷。根据以上特点,高倩积极建议厂家,专柜要销售一年四季的商品,满足不同地方顾客需求,并要不断推出新品,收到了很好的效果。

生活中,高倩是一个热爱旅游、热爱记录的人,一起来欣赏一段她的新疆随笔吧!


对于新疆,一直是充满期待的。

印象中异域风情的喀纳斯、美丽巴音布鲁克的九曲十八弯的夕阳、辽阔高原像地毯铺满山丘的那拉提高山草原、宁静纯朴的边境小山村禾木村和白巴哈、吐鲁番的葡萄、坎儿井的火焰山、大西洋最后一滴眼泪的赛里木湖,还有大盘鸡、烤包子、手抓饭、羊肉串等等,太多太多值得我期待的美景和美食,等待着我去欣赏和品尝了。6月3日,一早我乘坐国航开启了我八日七晚的新疆之旅。在新疆的这几天,不管是景点还是旅途中,给我的感觉就是新疆太大太美了!我无数次的发出这样的感叹,并且一直陶醉其中,蹦啊跳啊,虽然一个人出行,但不觉得孤单。新疆是一个你去了还想去的地方。刚到乌市,心还是悬着的,担心这里的安全问题,结果是我无论去哪,向每个人问路,他们都特别热情详细的告诉我:这其中有火车站存包的大姐、301路的维族司机、两个维族的中学生小妹妹、送机的司机、博物馆的保安、公交车上结识的辽宁老乡等等……谢谢你们!陌生的朋友,是你们让我对大美新疆,不仅对那里的自然美景流连忘返,更是对那里的人们心怀感激!特别喜欢新疆辽阔的山水美食美景,更喜欢你们的热情友好!大美的新疆,我一定还会再来的!



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