9月10日，集团召开“王府井百货顾客经营能力提升活动”启动会。本次活动主题为“消除顾客痛点，改善顾客体验”，旨在通过站在顾客视角，查找和解决引发顾客痛点的问题，切实有效地改善终端的顾客体验。

集团总裁东嘉生主持会议。他指出，开展本次活动并不是空穴来风，我们要从中看到危机，即顾客在流失；同时也要看到希望，即全行业都面临这个问题的情况下，谁先改革、谁在顾客服务上走在前列，谁就能获得优势。

对于“顾客痛点”的理解，他认为“要辩证地看待这个问题”，顾客痛点其实就是我们自身的痛点，顾客流失、提升服务找不到办法就是我们的痛点。这不是简单的传统服务，而是以商品为中心向以顾客为中心转变、从单纯的服务转化到顾客经营能力的改变。提升顾客经营能力就是提升王府井百货整体的经营能力，是今年转型工作的重要内容之一，是第一场战役。

为此，他提出：要真正解决观念转变问题；要站在提升顾客经营能力的高度，认真查找问题；要标本兼治、上下结合；活动须见实效，不能只做表面文章。

就“为何展此活动”和“怎样做好此活动”，集团副总裁周晴讲到，开展此次活动，既是基于企业发展的需要，也是出于对各门店服务现状的忧虑。现实环境倒逼我们必须正视且重视顾客流失问题，正视工作中存在的诸多问题。他要求各门店借助此活动，从总经理到一线员工，全员树立“顾客第一”的思想意识，让工作真正地回归顾客，真正站在顾客的视角去发现痛点、消除痛点。

据悉，本次活动从今年9月开始，持续到2015年3月，共分为五个阶段，即：准备阶段；宣贯阶段；梳理、查找阶段；整改、提升阶段；总结、验收阶段。活动由集团与门店共同开展，从自上而下统一思想入手，在门店终端地毯式梳理顾客接触点，查找其中存在的问题，有针对性地进行整改，切实改善顾客体验。

集团总部相关部室及电商负责人，部分在京门店总经理、服务主管领导及各部室负责人参加了现场会议；各门店主管服务人员通过视频系统参加了会议。